Жалоба банковскому омбудсману на банк

Это казахстанский аналог российской жалобы финансовому уполномоченному, и он не один: по займам работает банковский омбудсман, по страхованию - страховой, а надзор за финансовыми организациями ведёт уполномоченный орган по регулированию финансового рынка. Карточка про первый случай: спор заёмщика с банком об условиях договора банковского займа, когда платить по графику стало невозможно.

Обращение рассматривается бесплатно, и обязательное условие ровно одно: до омбудсмана вы должны были обратиться в сам банк и приложить письменное доказательство этого. Если право требования по займу уступлено коллекторскому агентству, доказательство нужно по тому, кому долг передан, - именно он теперь вторая сторона спора.

🔴 Порядок здесь трёхступенчатый, и омбудсман - третья ступень, а не первая. Заёмщик-физическое лицо в течение тридцати календарных дней с даты наступления просрочки вправе подать в банк письменное заявление об изменении условий договора банковского займа: уменьшение ставки вознаграждения, уменьшение ежемесячного платежа, отсрочка платежа по основному долгу или вознаграждению, изменение валюты остатка основного долга, изменение срока займа, изменение метода или очередности погашения, прощение просроченного долга и отмена неустойки, самостоятельная реализация заложенного жилья, отступное залоговым имуществом. Банк рассматривает заявление в течение пятнадцати календарных дней и сообщает одно из трёх: согласие, встречное предложение либо мотивированный отказ. Пока заявление рассматривается, требовать досрочного погашения банк не вправе.

Окно для обращения к омбудсману - пятнадцать календарных дней со дня получения отказа банка, и столько же со дня, когда взаимоприемлемое решение не достигнуто в тридцатидневный срок после встречного предложения. Одновременно с обращением к омбудсману нужно уведомить банк. Именно этим окном казахстанская процедура отличается от российской, и именно из-за него перенесённая бумага не работает: обратиться «когда соберусь» нельзя.

Чего омбудсман не рассматривает: обращения, принятые к рассмотрению судом или по которым есть вступивший в законную силу судебный акт; обращения без письменного доказательства того, что вы обращались в банк (или к тому, кому уступлено право требования по вашему займу, - если долг передан коллекторскому агентству, доказательство нужно по нему); повторные обращения без новых обстоятельств. Рассмотрение бесплатное, решение принимается единолично и в письменной форме, оформляется протоколом с указанием предмета спора, установленных обстоятельств, самого решения и срока его исполнения.

Сила решения. Для банка оно обязательно, если вы его приняли; срок исполнения - тридцать календарных дней, если стороны не договорились об ином. Не исполнил - омбудсман обязан не позднее пяти рабочих дней сообщить об этом уполномоченному органу по регулированию финансового рынка, а неисполнение решения прямо названо в законе нарушением. Для вас решение не обязательно: не согласны - идёте в суд. 🔴 Отдельная защита для заёмщика из социально уязвимых слоёв населения по ипотечному жилищному займу, не связанному с предпринимательством: пока омбудсман рассматривает обращение, обращать взыскание на заложенное жильё нельзя ни через суд, ни во внесудебном порядке. Это главная причина не затягивать с подачей.

Если спор не об условиях займа (навязанная услуга, комиссия, незаконное разглашение сведений, нарушение порядка рассмотрения обращения), это не к омбудсману, а в уполномоченный орган по регулированию и развитию финансового рынка - под это в каталоге отдельная карточка.

Жалоба стоит ровно столько, сколько стоят приложенные к ней документы. Пишите дату, номер и автора каждого документа, на который ссылаетесь, и приложите копии: без них орган исследует только ваши слова. Готовьте два экземпляра - на вашем попросите отметку о принятии с датой и входящим номером, а при подаче в государственный орган вам обязаны выдать талон с уникальным номером. Отправляете почтой - только заказным письмом с уведомлением о вручении; по электронной почте или через портал сохраняйте подтверждение отправки.